Gestione Reclami e Risoluzione Dispute #
Che cosa é #
Il modulo tecnico di conciliazione tra le parti (Persona e Professionista) all’interno di Aura 2027. In caso di disservizio tecnico, mancata prestazione o contestazione della Qualità clinica, il sistema attiva un protocollo di mediazione neutrale finalizzato al ripristino della Sincronia o all’esecuzione dei rimborsi dovuti, nel rispetto del Patto di Sostenibilità.
Come si utilizza/configura #
Il reclamo può essere aperto dalla sezione Ordini/Pagamenti cliccando su Apri Contestazione:
- Apertura Ticket: Selezione della visita o del corso oggetto del reclamo.
- Argomentazione: Inserimento dei fatti e caricamento eventuale di prove tecniche (es. screenshot di errore video).
- Protocollo di Mediazione:
| Fase | Tempo di Risposta | Azione Sistema |
|---|---|---|
| Analisi Preliminare | 24-48 ore. | Verifica log di sistema (Presenza in video-visita). |
| Conciliazione | Fino a 5 giorni. | Proposta di accordo tra le parti (es. Riprogrammazione gratuita). |
| Risoluzione | Istantanea post-decisione. | Esecuzione rimborso Piattaforma Pagamenti Sicuri o conferma pagamento. |
Quali risultati garantisce #
- Tutela dell’Investimento: Assicura alla Persona che ogni euro versato corrisponda a una prestazione reale e di Qualità.
- Equit per il Pro: Protegge il professionista da contestazioni infondate tramite la verifica oggettiva dei dati di accesso alla piattaforma.
- Indipendenza Giudiziaria: Aura 2027 agisce come terzo imparziale focalizzato esclusivamente sulla correttezza tecnica e valoriale dello scambio.
Supporto Tecnico della Governance e Escalation #
Che cosa é #
Il modulo di assistenza avanzata dedicato alla risoluzione di problematiche complesse che esulano dal troubleshooting automatico. In Aura 2027, il supporto non gestito da help-desk esterni, ma direttamente dalla Governance, assicurando che ogni “Blocco di Sincronia” sia risolto da personale che conosce profondamente i valori etici e l’architettura tecnica del network.
Come si utilizza/configura #
L’apertura di un ticket di supporto avviene nell’area Assistenza > Nuova Richiesta:
- Categorizzazione: Selezione dell’area impattata (Sistema, Fiscale, Academy, Clinica).
- Protocollo di Urgenza: Il sistema assegna una Priorità automatica basata sul rango utente e sull’impatto operativo (es. Visita bloccata = Priorità Critica).
- Matrice di Escalation:
| Livello Supporto | Tempi di Risoluzione | Azione |
|---|---|---|
| Automazione (Bot) | Istantanea. | Riferimento dinamico ad articoli del KB Surgical. |
| Team Tecnico | 2 – 6 ore. | Intervento su bug, errori database o autenticazione. |
| Consiglio di Governance | 12 – 24 ore. | Risoluzione dispute etiche, rimborsi complessi o validazioni rango. |
Quali risultati garantisce #
- Risoluzione di Precisione: Nessuna perdita di tempo con operatori non qualificati; ogni interazione porta a una soluzione tecnica o etica.
- Tracciabilità: L’intero storico del supporto conservato nella cartella personale per futuri riferimenti.
- Fiducia Istituzionale: La presenza diretta della Governance nei momenti di difficolt rafforza il senso di sicurezza e protezione dell’intero sistema.